Αναπτύσσοντας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην εξυπηρέτηση πελατών
Η ανάπτυξη ενός διατηρήσιμου πλεονεκτήματος εξυπηρέτησης πελατών δεν επιτυγχάνεται μόνο με την εκπαίδευση και την καθοδήγηση των ανθρώπων της πρώτης γραμμής για το πώς θα είναι ευγενικοί και χαμογελαστοί. Οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να το κάνει αυτό. Εμείς, στην interFRONTIERS interKNOWLEDGE, προτείνουμε λύσεις οι οποίες υπερβαίνουν κατά πολύ τις έτοιμες και τυποποιημένες εκπαιδεύσεις που υπάρχουν, δίνοντας τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να:
- Επαναπροσδιορίσουν και αντιμετωπίσουν την εξυπηρέτηση πελατών ως ένα καθοριστικό στοιχείο επιτυχίας για τη διαμόρφωση του οποίου προαπαιτείται κατάλληλος σχεδιασμός, διαρκή παρακολούθηση, μέτρηση επιμέρους δεικτών αποτελεσματικότητας καθώς και ιδιαίτερες ικανότητες management.
- Ελέγχουν και καταγράφουν όλες εκείνες τις διαδικασίες οι οποίες διαμορφώνουν το επίπεδο της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τους κρίσιμους παράγοντες που το επηρεάζουν-πέρα από τις συμπεριφορές και τις ικανότητες.
- Αναπτύξουν και ενσωματώσουν, σε κάθε λειτουργία της επιχείρησης, διατηρήσιμες αλλαγές συμπεριφοράς που θα ευθυγραμμίζονται με τους καθορισμένους στόχους εξυπηρέτησης, δημιουργώντας μια μοναδική πελατοκεντρική κουλτούρα
Θα αποτυπώσουμε τη συνολική αλληλεπίδραση / επαφή των πελατών σας με την επιχείρησή σας, προσδιορίζοντας εκείνους τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα της εμπειρίας τους και που τα ορίζουμε ως Στιγμές της Αλήθειας. Για καθεμία από αυτές, συνεργαζόμαστε για να συναποφασίσουμε για τους τομείς που χρήζουν βελτιώσεων τόσο σε επίπεδο συμπεριφορών / ικανοτήτων όσο και στην αξιολόγηση άλλων κρίσιμων παραγόντων που έχουν αντίκτυπο.
Δεδομένου ότι υιοθετούμε μια ολιστική προσέγγιση, τα εκπαιδευτικά μας προγράμματα καλύπτουν τους παρακάτω τομείς:
- Ικανότητες / συμπεριφορές εξυπηρέτησης πελατών για άτομα πρώτης γραμμής (συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού τηλεφωνικών κέντρων)
- Coaching, management & leadership για τους επικεφαλής ομάδων και διευθυντών, με στόχο την ανάπτυξη και καλλιέργεια βέλτιστων συμπεριφορών εξυπηρέτησης πελατών
- Ανάπτυξη συμπεριφορών για να επιτυγχάνεται ευθυγράμμιση μεταξύ των ανθρώπων της πρώτης γραμμής και άλλων υποστηρικτικών λειτουργιών.
Σας συμβουλεύουμε σχετικά με το πώς θα αναπτύξετε μια ενιαία στρατηγική βελτίωσης της εξυπηρέτησης των πελατών σας , συμπεριλαμβάνοντας διαδικασίες και πρακτικές , όπως: Προγράμματα εσωτερικής επικοινωνίας που θα μεγιστοποιούν το αποτέλεσμα , μεθοδολογίες μετρήσεων και καθιέρωση εσωτερικών συμφωνιών υποστήριξης της εξυπηρέτησης .